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[시바n라마] 공기업 면접 모범답안_38. 고객응대(고객이 불만을 제시한 사항에 대해 본인이 직접 소통하여 해결한 경험이 있다면 말씀해주시기 바랍니다.)공기업 면접 필살 답변 2022. 7. 21. 14:02728x90
안녕공린이들~
시바쌤의 공기업 면접 모범 답안은 총 50개 문항으로 계획하였고, (유투브 면접 연습기와 호환으로)
당초 계획은 2달만에 끝내는 거였는데....이제 38번이야...ㅜ.ㅜ
상반기 채용도 끝났고 50번까지 쭉 한번 달려볼게!!
오늘은 고객응대능력!
이 질문을 중점적으로, 필수적으로 물어보는 기관도 있고 물어보지 않는 기관도 있어.
또, 직무에 따라서 같은 기관인데 어떤 직무는 물어보고 어떤 직무는 물어보지 않는 경우도 있어.
지금 부터 왜 그런지, 답변은 어떻게 해야 하는지 알아보자!
1. 왜 고객응대 능력을 물어볼까?
고객응대능력을 물어보는 이유는 간단해.
공린이들이 지원한 직무에 “대민업무”가 있기 때문이야.
공공기관의 행정직들은 대민업무를 하는 경우가 많아.
직접 대면하는 경우와 전화로 응대하는 경우를 포함하면 행정직들 대부분이 그렇지.
특히, 보험이나 연금 관련, 금융, 요금 징수와 관련한 직무들은 무조건 대민업무가 들어간다라고 봐야해.
이런 대민업무가 포함된 직무는 다른 직무들보다 퇴사율이 높아. 민원인들 때문에 타 직무에 비해 스트레스가 많으니깐.
그리고 공기업의 직원은 민원인에게 언제나 “을”일 수밖에 없어...
시바쌤이 채용업무 하면서 무서운게
오늘은 게시판에 어떤글이 올라 올까...
혹시나 채용과정에 불만을 품고 국민신문고에 올리진 않을까?
이런거야.
국민신문고에 글이라도 올라가는 순간...그 업무 스트레스와 대응과정은...
공기업 행정직들의 고객응대 능력은 중요해.
고객응대를 잘하는 사람은 국민 신문고까지 올라갈 사안을
사전에 방지해서 시끄러운 일을 막아주니깐.
정말...별의 별 사람들이 다 있거든...
시바쌤도 매번 채용마다 왜 자신이 떨어졌냐?
채용대행사가 비리가 있는건 아니냐...
친인척 관계로 인한 채용비리 아니냐....
이런 민원들을 받아.
결론은 공공기관 직원 채용 시 많이 평가하는 부분이 고객응대능력이라는 것.
2. 답변전략
제일 좋은 답변은 고객과 직접 대면한 아르바이트 경험이 많으면 그걸 이야기 하는게 좋아.
고객응대 많이 해봤고, 전화 응대도 많이 해봤다. 고객응대 원래 하던거다. 그러니깐 문제없다. 이게 제일 좋은 답변이야.
그래서 사실 이 질문은 고객과 직접적으로 접점이 있는 아르바이트를 많이 한 사람이 유리해. 때문에 이력서상 아르바이트를 기재할 수 있는 곳은 직무내용 적는란에 고객응대라고 넣어두는게 좋지.
그런데 고객을 응대해본 경험이 있다고 해도 NCS 기준으로 평가하면 사례에 따라 차이가 존재해. 그래서 NCS 기준의 고객응대능력 평가 기준을 말해 줄게.
아래는 NCS 대인관계의 고객서비스 능력에 대한 상, 중, 하 기준이야.
간단하게 말하면
고객이 요청해서 들어주면 “하”
서비스 제공 후 고객이 만족했는지 확인하면 “중”
고객 만족 확인 후 향후 다른 고객 응대할 때 활용하면 “상”이야.
왜 이렇게 나눌까?
간단해, “상”에 해당하는 사람은 고객응대 능력이 갈수록 발전하거든.
예를 들어 볼까?
식당에서 아르바이트 하는데 수저 떨어지는 소리가 났어.
그러면 고객이 벨을 누르지. 그리곤 숟가락을 가져다 달라고 해.
그래서 가져다줬어. 그러면 무슨 등급?
“하”등급이지.
반면에 “상”등급은 향후 서비스에 반영하는 사람이니깐
“수저 떨어지는 소리가 나면 고객이 수저를 달라고 한다.”라는게 학습이 됬어.
그러면 다음 부터는 수저 떨어지는 소리만 나도 고객이 요청하기 전에
수저를 가져다 주겠지.
이런 과정이 반복되면 고객 숨소리만 들어도 뭘 요구하는지 아는 고객응대의 스페셜리스트가 되는 거야.
기업에서 이런 사람을 원하는 건 당연한 거지?
그래서 사례를 들어서 이야기 할 때는 어떤 어떤 고객을 잘 응대했다에서 끝나는게 아니라, 그 고객을 응대하면서 배운 노하우를 다른 고객에게 제공하여 만족시켰다로 이야기 해야해.
흠, 하나만 더 이야기 하자면 사례를 이야기 할 때
중장년 고객을 응대한 경험을 이야기 하면 좋아.
최근 민원인들은 주로 중장년층이거든.
젊은 사람들은 대부분 웹이나 모바일로 문의를 해서
주로 응대하는 건 중장년층이야.
그래서 중장년 층을 응대한 경험이 직무현장과 가장 관련이 깊어.
그리고, 면접에서는 성의가 중요하지?
본인의 사례만 말하는게 아니라, “내가 지원한 기관의 고객 특성에 대해서 어느 정도 알아보고 왔다.”도 중요해.
종합하면, 이 질문에 대한 답변 전략은
(1) 고객응대 노하우를 향후 서비스에 반영했다.
(2) 지원 기관의 고객 특성에 대해 어느 정도 알아보았다.
위 두 가지가 핵심전략이야.
아직 잘 모르겠다고? 그럼 예시로 넘어가보자.
3. 답변 예시
잘봤지?
직접적인 고객응대경험 + 향후 서비스 반영 + 지원 기관 고객에 대한 이해
이 3가지의 콜라보도 경청하고, 공감한다는 지원자들 다 이겨보자구!
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